Customer Relationship Management ist ein Schlagwort, dass man in Zusammenhang mit Kundenbetreuung sehr oft hört. Dies ist aber erst in den letzten Jahren aufgekommen, der Trend geht ganz klar zum CRM. Sowohl Konzerne als auch kleine und mittelständische Unternehmen wollen auf diesen Zug aufspringen. Der Grund für den Boom liegt ganz klar an der Marktreife des CRM. Der technologische Fortschritt ist auf einem Niveau angelangt, um das Management der Kundenbeziehungen über Software und Kommunikationstechnologien (z. B. Internet) effektiv abzuwickeln.
Dabei können alle Kern- und Schnittstellenprozesse, die Kunden in irgendeiner Weise berühren, abgebildet werden. Die Funktionen, die ein CRM System bereit stellt, sind also sehr vielseitig. Auf operativer Seite gehören Einkauf- und Vertriebsprozess zu den Standardfunktionalitäten, aber auch Reklamation- und Serviceprozesse sind voll integriert. Darüber hinaus bietet beinahe jedes Softwareprodukt dieser Art Komponenten aus dem analytischen CRM. Auch das Marketing spielt im Customer Relationship Management eine tragende Rolle. Hier ist es möglich Massenmails an Kunden bzw. Interessenten zu versenden und die komplette Kampagnensteuerung inkl. Rückläufer zu betreuen.
CRM, und das ist oft ein Trugschluss, sollte aber keinesfalls auf seine technologischen Elemente reduziert werden. Vielmehr handelt es sich dabei um eine Philosophie bzw. eine Strategie, die durch das Management vorgelebt werden sollte. Die Mitarbeiter müssen dies entsprechend nachvollziehen und umsetzen können. Das ist aber alles andere als einfach. Eine Eventagentur unterstützt und berät die Unternehmen dabei, damit das CRM gewinnbringend eingesetzt werden kann. Dabei werden die Mitarbeiter sensibilisiert und der Nutzen für das Unternehmen aufgezeigt. Außerdem ist es über Anreiz-und Belohnungssysteme möglich, die Mitarbeiter zusätzlich zu motivieren. Diese Schulungen haben einen professionellen Rahmen und werden durch erfahrene Berater durchgeführt, sodass die Mitarbeiter einen idealen Einstieg haben. In Workshops und Schulungen werden die Mitarbeiter in Umfang und Leistungsspektrum der CRM Software eingeführt. Daher ist gleich bei Beginn der Anwendung ein entsprechendes Know How vorhanden.
